ISO9004:2009標準解讀第四章第二節 持續成功是公司經營的總方向

持續成功，是公司經營長期不變的方針。這和老底子“持續發展”的原理是相通的，沒什么特別需要理解。在管理咨詢過程中，筆者也經常與企業客戶聊到企業發展的問題:穩中求進。穩是基礎，進是動力。

在第一句中，條文中提到要均衡“相關方”的利益。五大相關方我們常界別為:企業所有者（老板、股東等）、顧客、供方（含外協方）、員工、社會（如政府、社區、協會、團體等）。筆者認為所謂均衡利益，可以理解為:

1）至少不損害到某一方利益，否則不能持久；

2）在決策時，應習慣于考慮政策對相關方的利益影響，以及相關方可能對政策的反應；

3）當一方受益后，應能轉移到多方受益，而不是某一方獨吞成果。

環境的變化，是企業作出調整的最重要的因素。企業是因其可滿足相關方利益而存在。由于環境是在持續變化著的，不會停下來，所以，企業的調整也是持續的，不應該是靜態管理。

條文中提到最高管理者應制定長遠的規劃，可是筆者在實踐中，很少見有企業這么做。我想原因可能是:

1）計劃趕不上變化，管理“計劃”本身太煩；

2）企業面臨的環境不是自由市場經濟，企業感覺無法掌握自己的命運；

3）國內私營公司是家族型的資產，人治大于法治，強調令行禁止，而非文件化、制度化、公司化運作。而國營公司，則不知道下一班領導是誰，所以有規劃，也是個擺設。

但筆者也認為，應該有公司的發展規劃，十年的沒有，可以定個三年的。有了規劃，就有了方向，有了希望。有了規劃，也同時有了壓力，或者說發展的推動力。

規劃如果不持續評審，不如沒有。

評審的重點可以是:符合性、適宜性和有效性。你可能說，這不是質量管理體系的三個評審重點么？對，我們在講的就是質量管理方法。不信，你看標準大標題。

條文中提到，最高管理者要組織對相關方利益的分析。筆者認為，五大相關方，對不同的公司來說，哪怕是同一行業的隔壁企業，重要性排序也會是不同的。有些公司，股東重要；有些公司，供方更重要些。對ISO9001來說，是顧客最重要了；對ISO9004來說，可能有排在顧客之前的。所以，政策的決策者應該首先考慮五大相關方的重要性排序，然后再考慮他們的利益問題。

對于很多公司來說，最高管理者可能會說，他顧不上整天分析相關方的利益問題。筆者想強調的是，作為最高管理者，均衡各方利益，是他的最重要的工作職責之一；我們可以通過相關方的抱怨、投訴等滿意信息，反向處理利益問題。當然，標準要求的是主動式管理，比較先進。筆者推薦的這種，是“不是辦法”的辦法。如果有問題出來，就得處理好，不然可能會翻船。

條文說，規劃要公開，要取得相關方的理解和支持。公開的規劃，筆者見到的不多。

條文提到了風險管理，風險管理作為一個課題，在新版ISO9004:2009中被明確提出來了。在ISO9001中，提到了預防措施，不過，預防措施的范圍，明顯比較窄，但可以作為風險控制的一種方法來學習。

條文提到了最高管理者應致力于創建一個學習型的企業。怎么樣算是學習型的？筆者認為可以從結果來評價:產品在創新，管理在創新，企業競爭力在上升，盈利能力很強。

很明顯，4.2條款，象是4.1條款的延伸說明。后面的4.3/4.4之類也是如此。

組織持續成功的管理—ISO9004:2009標準解讀

ISO9004:2009組織持續成功的管理中文版標準下載